Ein durchschnittlicher IT-Helpdesk verbringt laut einer Studie von HDI Research (2023) über 38 % seiner Zeit mit der Bearbeitung von Routineanfragen wie Passwortzurücksetzungen und Gruppenmitgliedschaften. Jeder Handgriff kostet Geld, jede Unterbrechung Aufmerksamkeit. Wie also lässt sich dieser Aufwand reduzieren, ohne gleich eine fünfstellige Summe in neue Software zu stecken? Die Lösung liegt oft näher als gedacht – und in vielen Fällen ist nicht ein Tool entscheidend, sondern der Mut, Prozesse zu entlasten, die seit Jahren stillschweigend akzeptiert werden.
Kleine Störungen kosten produktive Stunden
In jedem mittelständischen Unternehmen kennt man das Phänomen: „Ich kann mich nicht anmelden!“ – kaum ausgesprochen, landet die Anfrage beim IT-Helpdesk. Häufig liegt das Problem an einem abgelaufenen Passwort oder einer falsch gesetzten Gruppenberechtigung. Statt strategische IT-Themen voranzubringen, jonglieren Admins mit Benutzeranträgen. Genau hier kommt ein IAM Self Service zur Benutzerverwaltung ins Spiel, der es ermöglicht, Standardaufgaben direkt durch die Benutzer selbst abzuwickeln – kontrolliert, nachvollziehbar und ohne Sicherheitsrisiken.
In der Praxis zeigt sich: Viele Anfragen folgen einem wiederkehrenden Muster. Das Passwort ist vergessen, die Druckergruppe fehlt, das Projektlaufwerk ist nicht erreichbar. All diese Dinge könnten Nutzer mit einfachen Webformularen oder Self-Service-Portalen selbstständig erledigen – wenn man ihnen die richtigen Werkzeuge bereitstellt. Dabei geht es nicht darum, alle Freiheiten zu gewähren, sondern klare Regeln mit gezielten Automatisierungen zu kombinieren. Tools wie die von FirstWare bieten hier konkrete Lösungen, die sich nahtlos ins bestehende Active Directory integrieren lassen.
Passwortzurücksetzung als Zeitfresser Nummer eins
Statistisch betrachtet wird in einem Unternehmen mit 250 Mitarbeitenden im Schnitt zehnmal pro Woche das Passwort vergessen. Das ergab eine Erhebung der Forrester Group im ersten Quartal 2024. Jedes Mal unterbricht der Nutzer seine Arbeit, kontaktiert den Helpdesk, wartet, überprüft, startet neu. Aufaddiert summiert sich das zu mehreren Stunden Produktivitätsverlust pro Woche – bei hochgerechneten Gesamtkosten von mehreren Tausend Euro jährlich.
Ein Self Service Portal zur Passwortzurücksetzung bringt sofort messbare Entlastung. Der Benutzer identifiziert sich über eine Zwei-Faktor-Authentifizierung, wählt eine neue Kombination und arbeitet weiter. Kein Ticket, kein Eingreifen, kein Risiko. Unternehmen, die solche Lösungen eingeführt haben, berichten laut Bitkom 2024 von bis zu 70 % weniger Helpdesk-Anfragen in diesem Bereich. Und das Beste: Die meisten Systeme lassen sich mit geringem Aufwand implementieren und benötigen keine teuren Cloud-Abos.
Rollenzuweisung per Mausklick statt E-Mail-Pingpong
Neue Kollegin? Neues Projekt? Neue Rechte? Der Klassiker im Büroalltag endet oft in einem wahren Kommunikationschaos. Die Fachabteilung schreibt an den Helpdesk, der fragt beim Vorgesetzten nach, der prüft und antwortet – bestenfalls am nächsten Tag. In der Zwischenzeit wartet die neue Mitarbeiterin auf den Zugriff zum CRM-System, kann keine Mails beantworten und sitzt mit eingeschränktem Desktop vor einem leeren Bildschirm.
Solche Rechteprozesse laufen in vielen Firmen noch immer rein manuell – obwohl längst bessere Lösungen existieren. Eine der effektivsten Methoden ist die Rollenzuweisung über ein zentrales IAM-Portal. Dort kann ein Projektleiter oder Teamverantwortlicher mit wenigen Klicks Berechtigungen beantragen oder vergeben: etwa Zugriff auf bestimmte Netzlaufwerke, Gruppenmitgliedschaften, E-Mail-Verteiler oder Druckerrechte. Die Freigabe erfolgt über vordefinierte Genehmigungsprozesse. Keine Mails, keine Missverständnisse. Alles wird automatisch protokolliert – transparent, nachvollziehbar, revisionssicher.
Weniger Missverständnisse, mehr Kontrolle
Gerade wenn mehrere Abteilungen, Standorte oder Vorgesetzte beteiligt sind, kommt es bei manuellen Prozessen häufig zu Fehlern. Gruppen werden falsch zugewiesen, Berechtigungen vergessen oder unbemerkt dupliziert. Ein IAM-System setzt hier klare Regeln: Nur genehmigte Rollen können zugewiesen werden. Die Sichtbarkeit von Funktionen richtet sich nach den Zuständigkeiten. So bekommt ein Teamleiter nur die Rechte, die er für seine Rolle verwalten darf – und auch nur für seine eigenen Leute.
Diese Rollenlogik verhindert zuverlässig Rechte-Wildwuchs und vereinfacht das Rechtemanagement spürbar. Durch vordefinierte Templates lassen sich typische Zugriffskonstellationen wie „Vertrieb Innendienst“ oder „externe Projektbeteiligte“ mit einem einzigen Klick vergeben. Das spart nicht nur Zeit, sondern schützt auch vor Compliance-Verstößen. Wer nachvollziehbare Strukturen aufbaut, kann im Fall einer Prüfung sofort darlegen, wer wann welche Berechtigung erhalten hat.