Kundenservice: Moderne Lösungen im E-Commerce

Einen positiv wirkenden Kundenservice auf die Beine zu stellen ist nicht einfach. Herauszufinden, wie und wann man sich am besten mit Kunden oder potenziellen Kunden in Verbindung setzt, ist besonders dann eine Herausforderung, wenn man sich noch nicht mit den modernen Lösungen des Kundenservices und Kundensupports befasst hat.

Wenn sich Kunden beim Kundenservice melden, ist es oft aufgrund eines Problems, sodass die Grundstimmung meist schon angespannt ist. In diesem Fall gilt es, keine Zeit zu verlieren und so schnell wie möglich Lösungen bereitzustellen, bevor der Kunde dem Unternehmen aus Frustration den Rücken kehrt. Ein funktionierender und möglichst effizienter Service ist somit eine Voraussetzung.

Was ist ein Kundenservice?

Ein Kundenservice, auch unter dem Begriff Kundensupport bekannt, bezieht sich auf die Unterstützung die ein Kunde, von erstem Besuch einer Website bis weit nach dem Kauf eines Produkts, beanspruchen kann. Das Hauptziel des gebotenen Dienstes ist es eine Kundenzufriedenheit sicherzustellen und so unteranderem positives Feedback in den Kundenbewertungen zu erhalten. Im Prozess wird dem Kunden in allen Phasen des Kaufes geholfen.

Fest steht: Ob Kunden sich entscheiden, bei einer Marke zu bleiben oder zu einem der Wettbewerber wechseln, hängt von der Servicequalität und den Erfahrungen ab. Somit bildet der Kundenservice die Grundlage jeder Entscheidung, welche Kunden während ihrer Verbindung mit einem Unternehmen treffen. Genau deshalb ist es wichtig einen funktionsfähigen Kundenservice gewährleisten zu können.

Der Telefonservice im E-Commerce

Der telefonische Support ist einer der häufigsten Kundendienstarten, welcher trotz des Aufstiegs verschiedener Online-Service-Plattformen weiterhin dominiert. Laut einer Umfrage bevorzugen 40 Prozent der Kunden, mit einer realen Person am Telefon zu sprechen und auch in Kundenschleifen zu warten, wenn das Problem kompliziert ist. Viele Kunden begegnen Interaktionen über einen Chat, soziale Medien oder E-Mail, eher skeptisch und misstrauen dem Unternehmen.

Wer in seinem Unternehmen einen Telefonservice implementieren möchte, kann heute sogar auf Online-Mittel zurückgreifen und über Cloud-Lösungen telefonieren. So spart man nicht nur Geld an der Montage neuer Geräte, man kann zudem seinen Mitarbeitern mehr Raum für ihre Arbeit bieten. Über die sogenannte Cloud-Telefonie können Angestellte von jedem internetzugänglichen Ort aus mit ein und derselben Telefonnummer telefonieren. Außerdem bieten manche Cloud-Dienstleister die Option einer automatischen Anrufverteilung (ACD) an. Die Dienstleistung ACD mit der Deutschen Telefon ermöglicht es beispielweise ihren Kunden, eine Hotline zu erstellen, so dass ein eingehender Anruf, sofort in die dafür vorgesehene Abteilung weitergeleitet wird.

Self-Service-Kundensupport: Antworten ohne Verzögerung

Die Kunden von heute wollen keine Fragen, sondern bereits alle Antworten zur Hand haben: In Zeiten von Online-Chatrooms und Ratgeberseiten, ist es einfach Antworten Online zu finden. Ob diese Antworten jedoch zu 100 Prozent korrekt sind, ist oft fraglich. Genau dank dieser „Click and Get“-Kultur, in der schneller gekauft als informiert wird, werden Kunden immer ungeduldiger.

Mehrere Studien deuten darauf hin, dass bereits der Ladevorgang einer Website, den Kunden dazu bringt einzukaufen oder die Website sofort zu schließen. So soll ein Drittel aller Verbraucher den Ladevorgang verlassen, wenn das Öffnen und vollständige Laden länger als 3 Sekunden dauert. Bei 5 Sekunden Wartezeit soll ein weiteres Drittel den unbelasteten Onlineshop verlassen. Insgesamt sollen am Ende nur 32 Prozent der Kunden länger als 5 Sekunden auf die Website warten.

Umso wichtiger kann es sein den Kunden mehrere Lösungen für einen guten Support bereitzustellen. Eine Self-Service-Wissensdatenbank ist neben den Telefonservice eine der besten Kundendienstoptionen für die Kunden von heute, die sich nach nichts anderem als Bequemlichkeit sehnen. Es hilft ihnen, jederzeit die richtigen Antworten auf ihre Fragen zu finden, egal ob Tag oder Nacht und von jedem Ort der Welt aus. Hierbei kann man oft gestellte Fragen bereits in der Produktbeschreibung aufgreifen, auf der Produktseite nützliche Antworten vermerken oder den Kunden bereits vor dem Kauf auf wichtige Dinge aufmerksam machen.

Der klassische E-Mail-Service

Unter den verschiedenen Arten des Kundenservice ist der Kontakt über Mail weiterhin eine beliebte Option. Mobilfreundlich, bequem und kostengünstig – dies sind nur einige der Gründe, warum Kunden den Kontakt per E-Mail bevorzugen, und während der Telefonanrufe es Kunden ermöglicht, ihr Herz sprechen zu lassen, helfen ihnen E-Mails dabei, Probleme systematisch zu dokumentieren und relevante Dateien, Videos und Bilder anzuhängen, um ihre Probleme besser erklären zu können.

Hierbei ist es jedoch wichtig, nicht nur den E-Mail-Service anzubieten. Sollte man nur einen reinen Mail-Service anbieten, kann es sein, dass durch eine Überlastung des Servers, manche Mails nicht ankommen. Zudem ist das Postfach von Unternehmen schnell durch die Anfragen von Kunden und Spamnachrichten überfüllt, weshalb es auch schwierig sein kann, dieses richtig zu managen, ohne einen Kunden auszulassen oder nicht richtig bedienen zu können.

Der Live-Chat-Kundendienst für Sofortantworten

Wenn man als Unternehmer nach einem Kundendiensttyp sucht, der Kunden digitalen Support und eine menschliche Note bietet, dann ist Live-Chat eine mögliche Option. Im Zeitalter der sofortigen Zufriedenheit, hängt die Kundenzufriedenheit davon ab, Anfragen schnell zu bearbeiten, somit ist der Live-Chat als wahrer Segen der Supportdienste bekannt. Während Live-Chat für Kunden eine bequeme Möglichkeit bietet, mit Unternehmen zu kommunizieren, ist diese Art von Kundenservice auch für die Unternehmen von großem Vorteil.

Unternehmer können mit mehreren Kunden gleichzeitig kommunizieren und allen Anfragen die gleiche Aufmerksamkeit widmen. Hierbei gibt es bereits spezielle Systeme, die einer Website implementiert werden können, sodass ein Kunde vorerst mit einem Bot das Problem bespricht. Im Nachhinein kann der Sachbearbeiter das Problem, durch die Vorfragen des Bots, schneller lösen oder mehrere Lösungen bereitstellen.

Die Kundenberatung über soziale Medien

Die Dominanz von Social-Media-Plattformen wächst exponentiell, wobei Facebook, YouTube, Instagram und WhatsApp die Spitzenpositionen einnehmen. Immer beliebter wird auch der Kundendienst über diese Plattformen. Der Ansatz des Kundendienstes über diverse Plattformen ist, den Kunden einen Bezug zum Unternehmen zu bieten, weitere Produkte interessant vorzustellen und neue Reichweiten durch die Onlinepräsenz zu schaffen.

Neben den Support, welcher sich um Probleme kümmert, wenden sich zudem Kaufinteressenten, welche Fragen über ein Produkt haben, an die Social-Media-Profile. Ein wesentlicher Vorteil des Social-Media-Kundenservices besteht darin, dass er dem Unternehmen hilft, mit Kunden auf den Plattformen in Verbindung zu bleiben, die sie am meisten lieben. Hierbei ist es wichtig, stets höfflich zu sein und die Marke so gut es geht zu vermarkten.

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